Brand Loyalty: Pengertian dan Cara Meningkatkannya

Brand loyalty atau kesetiaan merek merupakan tujuan yang diinginkan oleh semua perusahaan. Dibandingkan dengan “brand engagement”, kesadaran merek atau “awareness”, dan personal branding, “brand loyalty” memiliki posisi yang paling penting. Hal ini dikarenakan “brand loyalty” memegang peranan yang sangat penting terkait dengan pola pembelian ulang oleh pelanggan. Dalam artikel ini, kamu akan memahami apa itu “brand loyalty” dan strategi untuk meningkatkannya.

Pengertian Brand Loyalty

Brand loyalty merujuk pada pola pikir atau perilaku konsumen yang cenderung setia pada suatu produk atau merek tertentu dan akan terus melakukan pembelian secara berulang-ulang seiring waktu. Artinya, brand loyalty menunjukkan kemampuan suatu perusahaan atau merek untuk mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan konsumen agar mereka tetap memilih untuk membeli dari perusahaan tersebut.

Ketika brand loyalty telah tercipta, perusahaan akan lebih mudah menahan ancaman dari pesaing, karena pelanggan yang setia akan tetap memilih merek atau produk tersebut.

Indikator keberhasilan brand loyalty tidak hanya dilihat dari pendapatan, tetapi juga dari jumlah konsumen yang setia. Brand loyalty sangat terkait dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus menjaga kedua hal tersebut untuk mempertahankan brand loyalty.

Pengertian Brand Loyalty Menurut Para Ahli

Konsep yang penting dalam pemasaran, dan telah menjadi fokus utama para ahli pemasaran dalam beberapa dekade terakhir. Berikut adalah beberapa pengertian tentang brand loyalty menurut para ahli:

Jacoby dan Chestnut (1978)

Tingkat kecenderungan seseorang untuk memilih merek tertentu dibandingkan dengan merek lain, dan melakukan pembelian secara berulang-ulang dari merek yang sama secara konsisten.

Oliver (1999)

Perilaku pembelian dimana konsumen cenderung untuk memilih merek tertentu dari beberapa merek yang tersedia, dan akan mempertahankan pilihan mereka untuk merek tersebut dalam jangka waktu yang lama.

Park dan Kim (2000)

Kesetiaan atau afiliasi pelanggan pada suatu merek yang ditunjukkan dengan intensitas penggunaan, sikap, dan preferensi.

Yoo dan Donthu (2001)

Hubungan positif antara merek dan konsumen yang ditunjukkan dengan niat untuk membeli, penggunaan, atau merekomendasikan produk merek tersebut, bahkan dalam situasi yang sulit.

Sirdeshmukh et al. (2002)

Hubungan yang terjalin antara merek dan pelanggan dimana pelanggan terus memilih dan membeli produk dari merek yang sama, karena mereka merasa bahwa merek tersebut memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka.

Dari pengertian para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa brand loyalty merupakan kesetiaan atau afiliasi pelanggan pada suatu merek yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian dan niat untuk mempertahankan pilihan mereka untuk merek tersebut dalam jangka waktu yang lama.

Brand loyalty juga melibatkan hubungan positif antara merek dan konsumen, serta hubungan yang terjalin antara merek dan pelanggan dimana pelanggan merasa bahwa merek tersebut memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka.

Cara Meningkatkan Brand Loyalty

Karena pentingnya brand loyalty dalam membangun hubungan yang kuat dengan konsumen, maka sangatlah penting untuk meningkatkannya. Dengan meningkatkan brand loyalty, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran dan tentunya meningkatkan penjualan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan brand loyalty konsumen terhadap merek atau produk perusahaan:

Memahami Segmen Pasar

Untuk dapat melakukan pemasaran yang efektif dan efisien, penting bagi perusahaan untuk memahami segmen pasar mereka. Karena tidak mungkin menawarkan baju bayi kepada remaja yang lebih tertarik bermain game online, misalnya. Oleh karena itu, baju bayi harus dipasarkan sesuai dengan segmen pasar yang tepat, seperti ibu yang baru melahirkan atau ibu-ibu setengah baya yang akan memiliki cucu.

Setelah mengetahui siapa target pasar perusahaan, langkah berikutnya adalah memahami kebutuhan mereka. Pendekatan terbaik dalam bisnis adalah membantu orang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika produk yang ditawarkan tidak dibutuhkan, konsumen akan berpikir dua kali untuk membeli produk tersebut.

Seorang pengusaha atau pemasar perlu memahami karakter dan kebutuhan konsumen. Orang tidak terlalu memperhatikan apa yang ditawarkan perusahaan, melainkan siapa yang dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan mereka. Setiap jenis konsumen memiliki kriteria tertentu dalam memilih produk. Jika produk dan merek perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen, maka mereka akan dengan mudah mengingat produk dan merek tersebut.

Semakin baik perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan mengatasi masalah yang dihadapi oleh konsumen, maka semakin tinggi pula peluang meningkatkan brand loyalty. Oleh karena itu, pemahaman yang baik terhadap karakter dan kebutuhan konsumen adalah kunci sukses dalam meningkatkan brand loyalty.

Meningkatkan Brand Engagement

Pentingnya ikatan antara konsumen dengan brand dalam menjaga kelangsungan bisnis tidak bisa diabaikan. Hubungan ini dikenal sebagai brand engagement yang membahas tentang bagaimana konsumen memiliki ikatan emosional atau rasa ketergantungan terhadap brand kalian. Hal ini disebabkan karena kebanyakan konsumen membeli produk bukan karena pikiran sadar mereka, namun dipengaruhi oleh pikiran alam bawah sadar.

Brand engagement dapat ditingkatkan dengan cara memberikan diskon, informasi, tips, hiburan, ilmu gratis, dan lainnya. Namun yang lebih penting lagi adalah cara kalian menyampaikan penawaran tersebut. Disarankan untuk melakukan diskusi dua arah dengan konsumen agar terjalin interaksi yang lebih panjang, yang pada akhirnya dapat menumbuhkan ikatan emosional antara konsumen dan brand kalian.

Memastikan Konsistensi Brand

Untuk meningkatkan brand loyalty, menjaga konsistensi brand sangat penting. Konsistensi ini meliputi kualitas produk dan pelayanan yang harus dijaga agar konsumen merasa puas dan memperoleh pengalaman yang baik. Sebab, pengalaman dan memori indah yang didapatkan konsumen di masa lalu akan menjadi acuan dalam membeli produk kalian di masa depan.

Tak hanya itu, semua anggota tim dan influencer yang terkait dengan brand kalian juga merupakan brand ambassador kalian. Mereka harus menjaga nama baik brand dengan sikap, tutur kata, dan perilaku yang sesuai dengan nilai-nilai yang diusung oleh brand. Karena itu, penting untuk melakukan evaluasi bersama secara rutin agar mereka tetap mempertahankan standar tersebut.

Dalam menjaga konsistensi brand, kualitas produk dan pelayanan harus ditingkatkan. Hal ini juga berkaitan dengan konsistensi komunikasi dan visual branding yang harus dijaga secara konsisten. Semua aspek tersebut harus menggambarkan karakter dan identitas brand yang kuat sehingga konsumen tidak mudah beralih ke brand lain.

Mempunyai Brand Value

Brand value adalah nilai-nilai yang dipegang oleh brand dalam menjalankan bisnis. Nilai-nilai ini mencakup praktik dan tata cara yang diterapkan oleh brand dan ditransmisikan kepada staf dan konsumen selama beroperasi. Menyampaikan brand value menjadi sangat penting karena kepercayaan konsumen akan muncul setelah mengetahui bagaimana produk kalian, cara kalian bekerja, dan cara kalian melayani konsumen.

Semua faktor tersebut menjadi bukti bahwa kalian memiliki nilai. Mengapa brand value sangat penting? Karena nilai-nilai tersebut dapat menjelaskan apakah kalian dapat memberikan kualitas terbaik kepada konsumen atau tidak.

Mempunyai Logo

Logo dan warna memainkan peran penting dalam bisnis, karena keduanya dapat mencerminkan perkembangan bisnis kalian. Logo yang baik dapat dengan mudah diingat oleh calon konsumen dan meninggalkan kesan yang kuat pada mereka. Selain itu, warna yang dipilih untuk merepresentasikan bisnis kalian juga dapat mempengaruhi persepsi dan kesan yang ditimbulkan pada konsumen.

Oleh karena itu, pemilihan logo dan warna yang tepat dapat membantu meningkatkan daya tarik dan kesan positif pada brand kalian.

Selalu Mempromosikan Produk Dengan Layanan

Membuat konsumen tetap loyal adalah suatu hal yang penting untuk dilakukan. Kita semua cenderung senang mendapatkan perlakuan istimewa. Oleh karena itu, kalian bisa memberikan diskon, hadiah, kartu anggota, atau penghargaan khusus sebagai bentuk apresiasi terhadap konsumen. Hal ini akan membantu memperkuat ikatan kalian dengan mereka.

Tingkatan Brand Loyality

Loyalitas konsumen terhadap sebuah merek dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan, yang dapat diartikan sebagai level loyalitas. Terdapat lima tingkatan yang membedakan antara tingkat loyalitas konsumen. Dengan memahami tingkatan ini, Anda dapat memperkirakan kekuatan merek Anda. Berikut adalah lima tingkatan dari brand loyalty yang perlu Anda ketahui.

Switcher atau Pembeli

Harga Tingkat loyalitas ini merupakan tingkat paling dasar dari lima tingkatan yang ada. Konsumen yang berada di level ini bukanlah target utama produk Anda. Konsumen ini tidak termasuk pembeli yang loyal, bahkan cenderung tidak setia karena siap beralih ke merek lain begitu ada penawaran yang lebih menarik.

Merek Anda tidak berpengaruh signifikan terhadap konsumen di tingkatan ini. Yang mereka kejar bukanlah merek, tetapi benefit yang paling besar, salah satu contohnya adalah produk yang menawarkan harga yang paling kompetitif.

Pembeli Kebiasaan

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas merek ini membeli produk atau merek Anda berdasarkan kebiasaan. Mereka membeli merek Anda karena merasa puas atau minimal tidak kecewa dengan produk dan layanan Anda pada pembelian sebelumnya. Selama tidak ada hal yang fatal, konsumen jenis ini akan tetap setia pada merek yang Anda bangun.

Hal ini tidak tanpa alasan. Beralih ke merek lain tentu membutuhkan effort yang lebih besar. Jika mereka ingin beralih ke merek lain, setidaknya mereka harus melakukan pengamatan kualitas, review dari konsumen lain, melakukan perhitungan, hingga menumbuhkan kepercayaan terhadap merek yang belum dikenal.

Pembeli Puas

Pembeli yang berada di tingkat ini sebenarnya sudah termasuk konsumen yang loyal pada produk Anda. Mereka puas dengan produk yang Anda berikan. Namun demikian, kemungkinan untuk beralih ke merek lain masih terbuka, meskipun kemungkinan tersebut tidak besar.

Selain itu, pembeli di tingkat ini mungkin saja berfikir bahwa beralih ke merek lain justru merugikan mereka. Jika mereka memutuskan untuk beralih ke merek lain, setidaknya mereka memerlukan biaya peralihan atau switching cost berupa uang, waktu, usaha, risiko kinerja, dan kepercayaan yang sudah dibangun. Tentu saja hal tersebut bukanlah konsekuensi yang murah.

Fenomena ini disadari betul oleh pesaing. Para pesaing biasanya menanggung biaya peralihan tersebut dengan memberikan iming-iming berbagai benefit yang sangat besar kepada pembeli yang puas. Biaya tersebut mereka anggap sebagai biaya kompensasi yang harus dibayar sehingga pembeli mau mencoba produk yang mereka luncurkan.

Menyukai Merek

Tingkat loyalitas merek selanjutnya adalah menyukai merek atau liking the brand. Pembeli yang berada pada tingkat ini adalah konsumen pilihan yang benar-benar menyukai merek Anda. Pada tingkat ini, konsumen Selain itu, kompetitor juga cenderung sulit untuk menarik minat committed buyer untuk beralih ke brand mereka. Hal ini karena committed buyer telah memiliki ikatan emosional yang sangat kuat dengan brand kalian, sehingga mereka sulit untuk melepaskan brand yang telah menjadi identitas mereka.

Selain itu, kompetitor juga cenderung sulit untuk menarik minat committed buyer untuk beralih ke brand mereka. Hal ini karena committed buyer telah memiliki ikatan emosional yang sangat kuat dengan brand kalian, sehingga mereka sulit untuk melepaskan brand yang telah menjadi identitas mereka.

committed Buyer

Ketika suatu brand berhasil mencapai tingkatan committed buyer, maka brand tersebut memiliki kekuatan yang sangat besar di pasar. Kalian dapat memanfaatkan loyalitas konsumen pada brand kalian untuk mempertahankan posisi di pasar, serta meningkatkan keuntungan dengan mengeluarkan produk-produk baru yang tetap mempertahankan kualitas dan nilai-nilai brand yang sudah dibangun.

Namun, untuk mencapai tingkatan committed buyer, tidaklah mudah. Dibutuhkan upaya dan investasi yang besar untuk membangun brand yang kuat dan memuaskan konsumen dengan produk dan layanan yang baik. Selain itu, kalian juga perlu melakukan inovasi terus menerus untuk mengembangkan produk dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Fungsi Brand Loyalty

Sebelumnya, kamu telah mempelajari tentang arti dan cara meningkatkan loyalitas merek. Selanjutnya, kamu perlu mengetahui mengapa loyalitas merek menjadi indikator penting bagi sebuah perusahaan dan harus diterapkan.

Menekan Biaya pemasaran

Dengan memiliki banyak pelanggan, usaha yang harus dilakukan untuk menarik pembeli baru menjadi berkurang. Hal ini akan membantu dalam menekan biaya promosi yang harus dikeluarkan.

Menciptakan Brand Loyalty Yang Kuat

Membangun brand loyalty yang kuat akan membuat perusahaan Anda siap menghadapi pesaing baru. Ketika seorang konsumen telah mempercayai sebuah merek, mereka cenderung sulit beralih ke merek lain.

Meningkatkan Penjualan

Brand loyalty mendorong pelanggan untuk selalu membeli produk baru yang dirilis oleh perusahaan kamu. Dampaknya, penjualan perusahaan akan meningkat secara otomatis.

Menarik Pelanggan Baru

Banyak pelanggan yang percaya dan merasa puas dengan merek tertentu dapat menarik pelanggan baru lainnya. Biasanya, konsumen-konsumen ini akan mulai merekomendasikan merek yang mereka yakini kepada orang-orang terdekat mereka. Selain itu, semakin banyak minat pada produk, semakin menarik bagi pelanggan baru untuk membeli produk tersebut.

Merespon Ancaman Dari Pesaing

Jika konsumen memiliki loyalitas merek yang tinggi, maka itu akan menguntungkan pengusaha saat menyesuaikan produk mereka dalam menghadapi persaingan. Konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk memperbarui dan menyesuaikan produk mereka ketika ada pesaing baru.

Selain itu, tingginya loyalitas merek akan membuat konsumen sulit untuk beralih ke merek lain dan mempertahankan kepercayaan mereka pada produk yang sudah mereka kenal sebelumnya.

Contoh Brand Loyalty

Brand loyalty Apple dapat dikatakan sangat tinggi, terutama pada produk-produk seperti iPhone, iPad, dan MacBook. Banyak konsumen yang telah menjadi penggemar berat produk-produk Apple, dan mereka seringkali bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk-produk tersebut.

Beberapa faktor yang membuat Apple begitu kuat antara lain:

Desain: Produk Apple memiliki desain yang unik, minimalis, dan elegan yang membuatnya berbeda dari produk lain.
Kualitas: Produk Apple dikenal memiliki kualitas yang sangat baik dan awet, sehingga pengguna merasa produk tersebut worth to buy.
User experience: Pengguna produk Apple merasa user experience yang diberikan oleh produk tersebut sangat baik dan mudah digunakan.
Jaminan: Produk Apple dikenal memiliki jaminan dan customer service yang baik, sehingga pengguna merasa lebih aman dalam membeli produk tersebut.
Brand identity: Apple sebagai merek dikenal dengan image premium, kreatif, dan inovatif yang membuat pengguna merasa menjadi bagian dari kelompok yang diinginkan dengan menggunakan produk tersebut.

Kesimpulan

Brand loyalty sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Apple telah berhasil membangun brand loyalty yang tinggi dengan menghadirkan produk-produk yang inovatif, berkualitas, dan mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan sebaiknya memperhatikan strategi-strategi untuk membangun brand loyalty guna menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi dan memperoleh keuntungan jangka panjang.

Referensi

Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free Press.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63, 33-44.
Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research. Journal of consumer research, 24(4), 343-373.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 69(2), 193-215.
Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of consumer marketing, 20(4), 294-316.

Please follow and like us:

Post Views: 2,323